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Agente de recepção e multiagentes

Uma recepção que entende, filtra e passa a conversa pra quem resolve.

O agente de recepção recebe todo contato, identifica o assunto, coleta os dados que você definiu como obrigatórios e transfere para o especialista certo. O próximo agente já chega sabendo tudo. O cliente nunca repete a história.

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Demonstração aplicada ao seu fluxo, com um especialista do CitraChat.

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Lara · Recepção
online
Oi, boa tarde!
09:41
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Outra lógica de atendimento

Um atendente que faz tudo erra. Uma equipe que divide o trabalho resolve.

Um agente único precisa saber de vendas, suporte, financeiro e agenda ao mesmo tempo. O CitraChat organiza o atendimento como uma equipe: a recepção entende o motivo, exige o que você definiu e entrega a conversa pronta para o especialista. Cada agente tem o próprio treinamento e as próprias regras.

Identifica o motivo
Por menu numerado ou pela própria conversa, a recepção sabe para onde cada contato vai.
Exige os dados certos
Nome, e-mail, telefone, empresa, CNPJ ou CPF: enquanto faltar o que você marcou, não transfere.
Transfere com contexto
O especialista recebe histórico, dados e motivo. Nada é perguntado duas vezes.
Sem vai e volta
Limite de transferências por conversa e regras de retorno impedem a conversa de ficar pulando entre agentes.
Como funciona na prática

Do "oi" ao especialista certo, com tudo o que ele precisa.

Seis etapas que a recepção executa sozinha. Role para acompanhar um contato de ponta a ponta.

  1. Recebe e apresenta o menu
    A recepção se apresenta e mostra as opções que você cadastrou. O menu é fixo: o agente não inventa nem omite opção.
  2. Entende a escolha
  3. Coleta os dados obrigatórios
  4. Trava enquanto faltar algo
  5. Transfere com o histórico
  6. Registra e notifica
L
Lara · Recepção
online
Oi!
09:41
Oi! Eu sou a Lara. Como posso ajudar? 1. Comprar ou pedir orçamento 2. Suporte e pós-venda 3. Falar com uma pessoa do time
09:42
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1 de 6
Capacidades

O que a recepção faz dentro da conversa.

Cada capacidade abaixo já opera em produção. O benefício para o cliente e como funciona por baixo.

Menu de atendimento
Menu de atendimento
Benefício
O cliente escolhe em segundos para onde quer ir.
Como funciona
Lista numerada e fixa cadastrada no painel. Cada opção aponta para um agente ou fica com a própria recepção.
Roteamento pela conversa
Benefício
Quem não usa o menu também chega ao lugar certo.
Como funciona
A recepção entende a intenção pelo texto e decide o destino com base no que cada especialista faz.
Dados obrigatórios para transferir
Benefício
O time só recebe conversa com contato e contexto.
Como funciona
Você marca nome, e-mail, telefone, empresa, CNPJ ou CPF. Enquanto faltar algum, a transferência não acontece.
Transferência com histórico
Benefício
Ninguém repete a história.
Como funciona
O especialista recebe a conversa inteira, os dados coletados e o motivo, e se apresenta já sabendo o caso.
Proteção contra vai e volta
Benefício
A conversa não fica pulando entre agentes.
Como funciona
Limite de transferências por conversa, apresentação sem retransferir e escolha de menu válida só até a última transferência.
Pedido de atendimento humano
Benefício
Quem quer uma pessoa recebe uma pessoa, com os dados certos.
Como funciona
O pedido passa pela mesma régua de dados, dispara e-mail imediato ao time e qualquer atendente assume no painel.
Formulário pré-chat
Benefício
Dados que já vieram não são pedidos de novo.
Como funciona
Campos configuráveis antes da primeira mensagem contam para a régua de transferência.
Uma conversa só
Benefício
Métricas e histórico sem duplicidade.
Como funciona
A triagem e o atendimento com o especialista são a mesma conversa no painel e contam uma vez na cota do plano.
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Multiagentes

Cada assunto com o agente certo. Sem perder o contexto.

A recepção é a porta de entrada. Atrás dela, cada especialista tem o próprio treinamento, as próprias regras e as próprias integrações. O time humano entra só onde precisa decidir.

Lara · Recepção
  • Apresenta o menu e identifica o motivo
  • Coleta os dados que você exige
  • Transfere com histórico e motivo
Bia · Vendas
  • Recebe o lead com contexto
  • Qualifica e registra a oportunidade
  • Entrega ao time com próximo passo
Eduardo · SAC
  • Recebe o caso já identificado
  • Coleta evidências e aplica regras
  • Gera protocolo e informa a resolução
Seu time · Decisão humana
  • Recebe só conversa com dados completos
  • Assume a conversa quando quiser
  • Decide apenas as exceções
Operação real

Como uma distribuidora colocou uma recepção na frente de vendas e SAC.

Distribuidora líder em alimentos no Brasil, três agentes (recepção, vendas e SAC), trinta dias de operação real. A recepção recebe todo contato, exige nome e identificação do negócio e transfere ao especialista com o histórico preservado.

Distribuidora líder em alimentos no Brasil · case realÚltimos 30 dias · 25/08 a 24/09/2026Relatório de métricas do painel CitraChat · 24/09/2026
Recepção (agente de triagem)
143conversas recebidas
111transferidas ao especialista78% de 143
< 1 mintempo até transferir
Depois da transferência
97conversas em vendas e captação
14conversas no SAC
4resolvidas na própria recepção
Antes

Todo contato caía no mesmo lugar e alguém do time precisava ler, entender e redirecionar um a um. Muito lead chegava sem contato nem contexto.

Depois

A recepção separa venda de suporte em menos de um minuto e só passa adiante quem já deu nome e identificação. O especialista começa do ponto certo.

Números de um único cliente, no período indicado, lidos direto do painel do CitraChat. Cada taxa mostra o número de origem e o total sobre o qual foi calculada.

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O que a empresa ganha

Menos triagem manual. Mais conversa útil chegando ao time.

Lead nunca chega vazio
A régua de dados obrigatórios garante contato e contexto antes de qualquer transferência.
Especialistas focados
Cada agente só trata do que sabe resolver, com treinamento e regras próprias.
Cliente não repete nada
Histórico, dados e motivo acompanham a conversa em toda transferência.
Você controla a régua
Marcar só o nome libera rápido. Marcar empresa e CNPJ garante lead B2B completo.
Visibilidade por agente
Quantas conversas entraram, quantas foram transferidas e para onde, tudo no painel.
Quer ver isso na sua operação?
Mensuração

A triagem também vira número.

Cada etapa da recepção gera um evento, por agente e por período: no painel, no GTM e nos seus pixels. A tag de evento por agente separa o que veio da recepção do que veio do especialista.

  1. Abriuchat_openedMede interesse inicialPainel · GTM · pixels
  2. Iniciouchat_startedPrimeira mensagem enviadaPainel · GA4
  3. Deixou contatolead_capturedDados obrigatórios coletadosPainel · pixels
  4. Transferiuagent_transferredRecepção passou ao especialistaPainel
  5. Pediu humanohuman_requestedExceção que exige o timePainel · e-mail imediato
  6. Qualificoulead_qualifiedAvaliação da IA com motivo, no agente de destinoPainel · Google Ads · Meta · webhook
Integrações disponíveis
Google AdsMeta (Pixel + Conversions API)GA4Google Tag ManagerTikTokLinkedInChatGPT AdsWebhooksGoogle Calendar

Números só aparecem com período, denominador e origem. O funil acima mostra o que é medido, não um resultado.

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Implantação

O CitraChat se adapta ao seu processo.

Você consegue fazer tudo sozinho no painel: treinar, testar, publicar e ajustar. Mas não precisa fazer sozinho. Toda conta tem um especialista do CitraChat que acompanha a implantação inteira e a evolução da operação depois dela.

  1. Mapeamos motivos de contato e responsáveisCom o especialista, você levanta por que os clientes chamam hoje (dúvida, pedido, reclamação, agendamento), o que cada caso exige e quem decide. Isso define quais agentes existem e o que cada um resolve sozinho.
  2. Definimos regras, dados e integraçõesVocê escreve as regras do negócio (garantia, prazos, elegibilidade) e conecta as fontes que o agente consulta (site, documentos, planilhas, agenda). O especialista revisa, sugere o que falta e liga os eventos aos seus pixels e sistemas.
  3. Você treina os agentes, com apoioTreinamento conversacional com um assistente dentro do painel, leitura automática do site, upload de documentos e planilhas. Cada mudança tem retrato e restauração, e o especialista testa os casos reais com você antes de publicar.
  4. Colocamos em operação, medimos e evoluímosWidget em uma linha de código e WhatsApp oficial. O time acompanha tudo no painel e assume quando quiser. O especialista continua acompanhando a conta: revisa o funil por etapa com você e aponta onde o treinamento precisa evoluir.
Especialista do CitraChat em toda a implantaçãoAutonomia total no painel, sem depender de ninguémConta grátis para começar, sem cartãoSem contrato de fidelidade
Para quem faz sentido

Para quem recebe assuntos diferentes pelo mesmo canal.

  • Indústria e distribuidoresVendas, pós-venda e parcerias chegando pela mesma porta.
  • Varejo e e-commerceDúvida de compra, pedido, troca e reclamação separados na entrada.
  • Clínicas e serviçosAgendamento, dúvidas e financeiro com agentes distintos.
  • Empresas B2BExigir empresa e CNPJ antes de passar ao comercial.
  • Operações com SACSuporte recebe só caso identificado, com nome e pedido.
  • AgênciasUma recepção por cliente, cada uma com o próprio menu.

O que os times costumam perguntar.

Quanto do seu atendimento hoje é só descobrir com quem a pessoa quer falar?

Mostre o seu fluxo pra gente. Numa demonstração, desenhamos a recepção, os especialistas e a régua de dados da sua operação.

Conta grátis para começar, sem cartão. Especialista CitraChat em toda a implantação.