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IA aplicada ao SAC, do primeiro contato à resolução

Seu SAC não precisa apenas responder. Ele pode resolver.

O CitraChat entende a solicitação, consulta dados, analisa imagens, cria protocolos, executa etapas do atendimento e encaminha ao time certo apenas quando a intervenção humana é necessária.

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Demonstração aplicada ao seu fluxo de atendimento, com um especialista do CitraChat.

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Lara · Recepção
online
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Outra lógica de atendimento

Responder perguntas é fácil. Resolver casos é outra história.

Grande parte das soluções de atendimento automatiza a conversa. O CitraChat foi pensado para automatizar partes do processo: compreender contexto, validar informações, consultar bases, seguir regras de negócio e executar os próximos passos, sem obrigar o consumidor a recomeçar a história a cada troca de agente.

Entende o contexto
Sabe o que o consumidor quer, mesmo quando ele explica do jeito dele.
Consulta dados
Valida loja, produto e fornecedor nas bases autorizadas da empresa.
Executa etapas
Coleta evidências, aplica regras e gera protocolo dentro da conversa.
Escala só quando precisa
Encaminha ao time apenas o que exige decisão humana.
Como funciona na prática

Do primeiro "olá" à resolução do caso.

Seis etapas que hoje dependem de pessoas e que o CitraChat assume, no todo ou em parte. Role para acompanhar um caso real de ponta a ponta.

  1. Recepção inteligente
    O agente recebe o consumidor de forma natural, identifica a necessidade e faz o roteamento.
  2. Contexto preservado
  3. Coleta de evidências
  4. Consulta em tempo real
  5. Resolução guiada por regras
  6. Protocolo e continuidade
L
Lara · Recepção
online
Oi, boa tarde. Comprei um pacote de biscoitos e ele veio vencido.
09:41
Boa tarde! Eu sou a Lara. Sinto muito por isso, vamos resolver agora. Como você se chama?
09:42
Paulo.
09:43
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Capacidades

O que o agente de SAC faz dentro da conversa.

Cada capacidade abaixo já opera em produção. O benefício para o consumidor e como funciona por baixo.

Linguagem natural e contexto
Linguagem natural e contexto
Benefício
O consumidor explica do jeito dele e é compreendido.
Como funciona
O agente interpreta a intenção da mensagem e mantém o fio da conversa do início ao fim.
Multiagentes especializados
Benefício
Cada assunto é tratado por quem sabe resolver.
Como funciona
Um agente de recepção identifica a necessidade e transfere ao especialista com o contexto junto.
Leitura de imagens e documentos
Benefício
Avarias e comprovantes entram no caso sem esperar uma pessoa olhar.
Como funciona
O agente interpreta fotos e arquivos enviados (JPG, PNG, WebP, PDF) e usa isso como evidência no fluxo.
Consulta a bases e sistemas
Benefício
Validação de loja, produto ou fornecedor sem abrir outra tela.
Como funciona
O agente consulta fontes autorizadas da empresa em tempo real, linha a linha, dentro da conversa.
Regras de negócio configuráveis
Benefício
A política da empresa é seguida do mesmo jeito em todos os casos.
Como funciona
Critérios de elegibilidade, opções de resolução e exceções são definidos no treinamento do agente.
Protocolos e histórico
Benefício
Nenhum caso se perde e todo caso pode ser retomado.
Como funciona
Cada atendimento gera protocolo e guarda o histórico; quem volta com o número continua de onde parou.
Integrações e encaminhamentos
Benefício
O caso chega ao departamento certo já organizado.
Como funciona
Ao final do fluxo, o agente envia o resumo por e-mail ou webhook ao time responsável, resolvido ou pendente.
Mensuração e rastreabilidade
Benefício
Você enxerga o que entra, o que resolve e o que escala.
Como funciona
Cada etapa da jornada vira evento no painel de métricas e nos seus pixels.
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Multiagentes

Cada assunto com o agente certo. Sem perder o contexto.

O CitraChat organiza o atendimento em agentes especializados. A recepção identifica a necessidade e transfere a conversa ao especialista adequado, levando junto todo o contexto já coletado. O time humano entra só onde precisa decidir.

Lara · Recepção
  • Identifica o motivo do contato
  • Pergunta o nome e o essencial
  • Transfere com histórico e motivo
Eduardo · Especialista de SAC
  • Coleta evidências e interpreta fotos
  • Consulta bases e aplica regras
  • Gera protocolo e informa a resolução
Seu time · Decisão humana
  • Recebe o caso já organizado
  • Assume a conversa quando quiser
  • Decide só as exceções
Operação real

Como uma distribuidora de alimentos colocou o CitraChat dentro do seu fluxo de SAC.

Distribuidora líder em alimentos no Brasil, três agentes (recepção, vendas e SAC), trinta dias de operação real. A recepção identifica o assunto e encaminha ao agente de SAC com o histórico preservado. Esse agente coleta evidências, interpreta imagens, consulta uma base de milhares de revendedores, valida a origem da compra, apresenta os caminhos previstos pela empresa, gera protocolo e encaminha o caso ao departamento responsável.

Distribuidora líder em alimentos no Brasil · case realÚltimos 30 dias · 25/08 a 24/09/2026Relatório de métricas do painel CitraChat · 24/09/2026
Recepção (agente de triagem)
143conversas recebidas
111transferidas ao especialista78% de 143
< 1 mintempo até transferir
SAC
14conversas atendidas
6protocolos abertos
4resolvidos no período67% dos abertos
Antes

Cada contato caía na caixa de e-mail do time e era tratado um a um. A caixa entupia e o tempo até resolver era longo.

Depois

O caso chega ao time financeiro já resolvido e registrado, com protocolo. A pessoa só entra onde precisa decidir.

O produto evolui com a operação

Situações reais de atendimento viram melhorias no fluxo. Nessa operação, a necessidade de encaminhar também ao financeiro os casos já resolvidos foi identificada durante o uso e incorporada ao processo em dias.

Números de um único cliente, no período indicado, lidos direto do painel do CitraChat. Cada taxa mostra o número de origem e o total sobre o qual foi calculada.

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O que a empresa ganha

Menos operação repetitiva. Mais controle sobre o atendimento.

Menos tarefas repetitivas
Coleta de dados, validações e protocolos deixam de ocupar o time.
Regras padronizadas
A política de atendimento é aplicada igual em todos os casos, sem depender de quem atendeu.
Disponibilidade contínua
O consumidor é recebido e o caso começa a andar a qualquer hora.
Continuidade de contexto
Nada se perde entre agentes, canais ou retornos do consumidor.
Visibilidade do fluxo
O que entra, o que é resolvido e o que precisa de ação humana, tudo visível.
Quer ver isso no seu fluxo?
Mensuração

Atendimento também precisa ser mensurável.

O CitraChat nasce da experiência de uma agência de performance e trata a mensuração como parte do produto. Cada etapa do caso vira um evento: no painel, no GTM e nos seus pixels.

Demonstração
Abriu01
chat_opened
Para quê
Mede interesse inicial
Para onde vai
Painel · GTM · pixels
Iniciou02
chat_started
Para quê
Primeira mensagem enviada
Para onde vai
Painel · GA4
Transferiu03
agent_transferred
Para quê
Recepção passou ao especialista
Para onde vai
Painel
Protocolou04
protocol_created
Para quê
Caso registrado com número
Para onde vai
Painel · e-mail
Pediu humano05
human_requested
Para quê
Exceção que exige o time
Para onde vai
Painel · e-mail imediato
Resolveu06
issue_resolved
Para quê
Caso fechado com protocolo
Para onde vai
Painel · e-mail
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Integrações disponíveis
Google AdsMeta (Pixel + Conversions API)GA4Google Tag ManagerTikTokLinkedInChatGPT AdsWebhooksGoogle Calendar

Números só aparecem com período, denominador e origem. O funil acima mostra o que é medido, não um resultado.

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Implantação

O CitraChat se adapta ao seu processo.

Você consegue fazer tudo sozinho no painel: treinar, testar, publicar e ajustar. Mas não precisa fazer sozinho. Toda conta tem um especialista do CitraChat que acompanha a implantação inteira e a evolução da operação depois dela.

  1. Mapeamos motivos de contato e responsáveisCom o especialista, você levanta por que os clientes chamam hoje (dúvida, pedido, reclamação, agendamento), o que cada caso exige e quem decide. Isso define quais agentes existem e o que cada um resolve sozinho.
  2. Definimos regras, dados e integraçõesVocê escreve as regras do negócio (garantia, prazos, elegibilidade) e conecta as fontes que o agente consulta (site, documentos, planilhas, agenda). O especialista revisa, sugere o que falta e liga os eventos aos seus pixels e sistemas.
  3. Você treina os agentes, com apoioTreinamento conversacional com um assistente dentro do painel, leitura automática do site, upload de documentos e planilhas. Cada mudança tem retrato e restauração, e o especialista testa os casos reais com você antes de publicar.
  4. Colocamos em operação, medimos e evoluímosWidget em uma linha de código e WhatsApp oficial. O time acompanha tudo no painel e assume quando quiser. O especialista continua acompanhando a conta: revisa o funil por etapa com você e aponta onde o treinamento precisa evoluir.
Especialista do CitraChat em toda a implantaçãoAutonomia total no painel, sem depender de ninguémConta grátis para começar, sem cartãoSem contrato de fidelidade
Para quem faz sentido

Feito para operações em que o atendimento precisa fazer mais do que conversar.

  • Alimentos e bebidasAvarias, validade, lotes e reclamações de qualidade com foto.
  • Bens de consumoTrocas, defeitos e garantia com validação da compra.
  • IndústriaOcorrências vindas de distribuidores, revendas e consumidor final.
  • Varejo e e-commercePedidos, devoluções, reembolsos e crédito em escala.
  • DistribuidoresMuitos pontos de venda, muitos fornecedores, uma só porta de entrada.
  • Pós-venda complexoFluxos com várias etapas, áreas envolvidas e regras por tipo de caso.

O que os times de operação costumam perguntar.

Quanto do seu SAC já poderia ser resolvido sem depender de uma pessoa?

Mostre o seu fluxo pra gente. Numa demonstração, mapeamos onde o CitraChat recebe, valida, resolve e encaminha casos dentro da sua operação.

Conta grátis para começar, sem cartão. Especialista CitraChat em toda a implantação.