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Agente de recepción y multiagentes

Una recepción que entiende, filtra y pasa la conversación a quien la resuelve.

El agente de recepción recibe cada contacto, identifica el tema, recopila los datos que definiste como obligatorios y transfiere al especialista correcto. El siguiente agente llega sabiendo todo. El cliente nunca repite su historia.

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Demostración aplicada a tu flujo, con un especialista de CitraChat.

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Lara · Recepción
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Otra lógica de atención

Un agente que hace todo se equivoca. Un equipo que divide el trabajo resuelve.

Un agente único necesita saber de ventas, soporte, finanzas y agenda al mismo tiempo. CitraChat organiza la atención como un equipo: la recepción entiende el motivo, exige lo que definiste y entrega la conversación lista para el especialista. Cada agente tiene su propio entrenamiento y sus propias reglas.

Identifica el motivo
Por menú numerado o por la propia conversación, la recepción sabe a dónde va cada contacto.
Exige los datos correctos
Nombre, correo, teléfono, empresa, identificación fiscal: mientras falte algo de lo que marcaste, no transfiere.
Transfiere con contexto
El especialista recibe historial, datos y motivo. Nada se pregunta dos veces.
Sin ida y vuelta
Un límite de transferencias por conversación y reglas de retorno evitan que la conversación salte entre agentes.
Cómo funciona en la práctica

Del "hola" al especialista correcto, con todo lo que necesita.

Seis etapas que la recepción ejecuta sola. Desplázate para seguir un contacto de principio a fin.

  1. Recibe y presenta el menú
    La recepción se presenta y muestra las opciones que registraste. El menú es fijo: el agente no inventa ni omite opciones.
  2. Entiende la elección
  3. Recopila los datos obligatorios
  4. Bloquea mientras falte algo
  5. Transfiere con el historial
  6. Registra y notifica
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Lara · Recepción
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Capacidades

Lo que hace la recepción dentro de la conversación.

Cada capacidad de abajo ya opera en producción. El beneficio para el cliente y cómo funciona por dentro.

Menú de atención
Menú de atención
Beneficio
El cliente elige en segundos a dónde quiere ir.
Cómo funciona
Lista numerada y fija registrada en el panel. Cada opción apunta a un agente o se queda con la propia recepción.
Enrutamiento por conversación
Beneficio
Quien no usa el menú también llega al lugar correcto.
Cómo funciona
La recepción entiende la intención por el texto y decide el destino según lo que hace cada especialista.
Datos obligatorios para transferir
Beneficio
El equipo solo recibe conversaciones con contacto y contexto.
Cómo funciona
Marcas nombre, correo, teléfono, empresa o identificación fiscal. Mientras falte alguno, la transferencia no ocurre.
Transferencia con historial
Beneficio
Nadie repite su historia.
Cómo funciona
El especialista recibe la conversación completa, los datos recopilados y el motivo, y se presenta ya conociendo el caso.
Protección contra ida y vuelta
Beneficio
La conversación no salta entre agentes.
Cómo funciona
Límite de transferencias por conversación, presentación sin retransferir y elección de menú válida solo hasta la última transferencia.
Solicitud de atención humana
Beneficio
Quien quiere una persona recibe una persona, con los datos correctos.
Cómo funciona
La solicitud pasa por la misma regla de datos, dispara un correo inmediato al equipo y cualquier agente toma la conversación en el panel.
Formulario previo al chat
Beneficio
Los datos que ya llegaron no se piden de nuevo.
Cómo funciona
Los campos configurables antes del primer mensaje cuentan para la regla de transferencia.
Una sola conversación
Beneficio
Métricas e historial sin duplicidad.
Cómo funciona
La clasificación y la atención con el especialista son la misma conversación en el panel y cuentan una vez en la cuota del plan.
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Multiagentes

Cada tema con el agente correcto. Sin perder el contexto.

La recepción es la puerta de entrada. Detrás, cada especialista tiene su propio entrenamiento, sus propias reglas y sus propias integraciones. El equipo humano entra solo donde necesita decidir.

Lara · Recepción
  • Presenta el menú e identifica el motivo
  • Recopila los datos que exiges
  • Transfiere con historial y motivo
Bia · Ventas
  • Recibe el lead con contexto
  • Califica y registra la oportunidad
  • Entrega al equipo con el siguiente paso
Eduardo · Atención al cliente
  • Recibe el caso ya identificado
  • Recopila evidencias y aplica reglas
  • Genera protocolo e informa la resolución
Tu equipo · Decisión humana
  • Recibe solo conversaciones con datos completos
  • Toma la conversación cuando quiera
  • Decide solo las excepciones
Operación real

Cómo una distribuidora puso una recepción frente a ventas y atención al cliente.

Distribuidora líder de alimentos en Brasil, tres agentes (recepción, ventas y atención al cliente), treinta días de operación real. La recepción recibe cada contacto, exige nombre e identificación del negocio y transfiere al especialista con el historial preservado.

Distribuidora líder de alimentos en Brasil · caso realÚltimos 30 días · 25/08 al 24/09/2026Informe de métricas del panel de CitraChat · 24/09/2026
Recepción (agente de clasificación)
143conversaciones recibidas
111transferidas al especialista78% de 143
< 1 mintiempo hasta transferir
Después de la transferencia
97conversaciones en ventas y captación
14conversaciones en atención al cliente
4resueltas en la propia recepción
Antes

Todo contacto caía en el mismo lugar y alguien del equipo tenía que leer, entender y redirigir uno por uno. Muchos leads llegaban sin contacto ni contexto.

Después

La recepción separa venta de soporte en menos de un minuto y solo pasa adelante a quien ya dio nombre e identificación. El especialista empieza desde el punto correcto.

Números de un único cliente, en el período indicado, leídos directamente del panel de CitraChat. Cada tasa muestra el número de origen y el total sobre el que se calculó.

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Lo que gana la empresa

Menos clasificación manual. Más conversaciones útiles llegando al equipo.

El lead nunca llega vacío
La regla de datos obligatorios garantiza contacto y contexto antes de cualquier transferencia.
Especialistas enfocados
Cada agente solo trata lo que sabe resolver, con entrenamiento y reglas propias.
El cliente no repite nada
Historial, datos y motivo acompañan la conversación en cada transferencia.
Tú controlas la regla
Marcar solo el nombre libera rápido. Marcar empresa e identificación fiscal garantiza un lead B2B completo.
Visibilidad por agente
Cuántas conversaciones entraron, cuántas se transfirieron y a dónde, todo en el panel.
¿Quieres ver esto en tu operación?
Medición

La clasificación también se vuelve número.

Cada etapa de la recepción genera un evento, por agente y por período: en el panel, en GTM y en tus píxeles. La etiqueta de evento por agente separa lo que vino de la recepción de lo que vino del especialista.

  1. Abrióchat_openedMide el interés inicialPanel · GTM · píxeles
  2. Inicióchat_startedPrimer mensaje enviadoPanel · GA4
  3. Dejó contactolead_capturedDatos obligatorios recopiladosPanel · píxeles
  4. Transfirióagent_transferredLa recepción pasó al especialistaPanel
  5. Pidió humanohuman_requestedExcepción que exige al equipoPanel · correo inmediato
  6. Calificólead_qualifiedEvaluación de la IA con motivo, en el agente de destinoPanel · Google Ads · Meta · webhook
Integraciones disponibles
Google AdsMeta (Pixel + Conversions API)GA4Google Tag ManagerTikTokLinkedInChatGPT AdsWebhooksGoogle Calendar

Los números solo aparecen con período, denominador y origen. El embudo de arriba muestra lo que se mide, no un resultado.

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Implementación

CitraChat se adapta a tu proceso.

Puedes hacer todo por tu cuenta en el panel: entrenar, probar, publicar y ajustar. Pero no tienes que hacerlo solo. Cada cuenta tiene un especialista de CitraChat que acompaña toda la implementación y la evolución de la operación después.

  1. Mapeamos motivos de contacto y responsablesCon el especialista, relevas por qué los clientes contactan hoy (dudas, pedidos, reclamos, citas), qué exige cada caso y quién decide. Eso define qué agentes existen y qué resuelve cada uno por sí solo.
  2. Definimos reglas, datos e integracionesTú escribes las reglas del negocio (garantía, plazos, elegibilidad) y conectas las fuentes que consulta el agente (sitio, documentos, planillas, agenda). El especialista revisa, sugiere lo que falta y conecta los eventos a tus píxeles y sistemas.
  3. Tú entrenas a los agentes, con apoyoEntrenamiento conversacional con un asistente dentro del panel, lectura automática del sitio, carga de documentos y planillas. Cada cambio tiene captura y restauración, y el especialista prueba los casos reales contigo antes de publicar.
  4. Ponemos en operación, medimos y evolucionamosWidget en una línea de código y WhatsApp oficial. El equipo sigue todo en el panel y toma la conversación cuando quiere. El especialista sigue acompañando la cuenta: revisa contigo el embudo por etapa y señala dónde debe evolucionar el entrenamiento.
Especialista de CitraChat en toda la implementaciónAutonomía total en el panel, sin depender de nadieCuenta gratis para empezar, sin tarjetaSin contrato de permanencia
Para quién tiene sentido

Para quien recibe temas distintos por el mismo canal.

  • Industria y distribuidoresVentas, posventa y alianzas llegando por la misma puerta.
  • Retail y e-commerceDudas de compra, pedido, cambio y reclamo separados en la entrada.
  • Clínicas y serviciosAgendamiento, dudas y finanzas con agentes distintos.
  • Empresas B2BExigir empresa e identificación fiscal antes de pasar a ventas.
  • Operaciones con atención al clienteSoporte recibe solo casos identificados, con nombre y pedido.
  • AgenciasUna recepción por cliente, cada una con su propio menú.

Lo que suelen preguntar los equipos.

¿Cuánto de tu atención hoy es solo descubrir con quién quiere hablar la persona?

Muéstranos tu flujo. En una demostración, diseñamos la recepción, los especialistas y la regla de datos de tu operación.

Cuenta gratis para empezar, sin tarjeta. Especialista de CitraChat en toda la implementación.