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IA aplicada al SAC, del primer contacto a la resolución

Tu SAC no tiene que solo responder. Puede resolver.

CitraChat entiende la solicitud, consulta datos, analiza imágenes, crea protocolos, ejecuta etapas de la atención y deriva al equipo correcto solo cuando hace falta una decisión humana.

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Demostración aplicada a tu flujo de atención, con un especialista de CitraChat.

L
Lara · Recepción
en línea
¡Hola, buenas tardes! Compré una caja de pasta de ustedes y llegó aplastada, con el producto saliéndose.
09:41
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Otra lógica de atención

Responder preguntas es fácil. Resolver casos es otra historia.

Gran parte de las soluciones de atención automatiza la conversación. CitraChat fue pensado para automatizar partes del proceso: comprender contexto, validar información, consultar bases, seguir reglas de negocio y ejecutar los siguientes pasos, sin obligar al consumidor a empezar de nuevo en cada cambio de agente.

Entiende el contexto
Sabe qué quiere el consumidor, incluso cuando lo explica a su manera.
Consulta datos
Valida tienda, producto y proveedor en las bases autorizadas de la empresa.
Ejecuta etapas
Recoge evidencias, aplica reglas y genera protocolo dentro de la conversación.
Escala solo cuando hace falta
Deriva al equipo solo lo que exige una decisión humana.
Cómo funciona en la práctica

Del primer "hola" a la resolución del caso.

Seis etapas que hoy dependen de personas y que CitraChat asume, total o parcialmente. Desplázate para seguir un caso real de principio a fin.

  1. Recepción inteligente
    El agente recibe al consumidor con naturalidad, identifica la necesidad y lo deriva.
  2. Contexto preservado
  3. Recogida de evidencias
  4. Consulta en tiempo real
  5. Resolución guiada por reglas
  6. Protocolo y continuidad
L
Lara · Recepción
en línea
Hola, buenas tardes. Compré un paquete de galletas y vino vencido.
09:41
¡Buenas tardes! Soy Lara. Lamento eso, vamos a resolverlo ahora. ¿Cómo te llamas?
09:42
Paulo.
09:43
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Capacidades

Lo que el agente de SAC hace dentro de la conversación.

Cada capacidad de abajo ya opera en producción. El beneficio para el consumidor y cómo funciona por debajo.

Lenguaje natural y contexto
Lenguaje natural y contexto
Beneficio
El consumidor explica a su manera y es comprendido.
Cómo funciona
El agente interpreta la intención del mensaje y mantiene el hilo de la conversación de principio a fin.
Multiagentes especializados
Beneficio
Cada asunto lo trata quien sabe resolverlo.
Cómo funciona
Un agente de recepción identifica la necesidad y transfiere al especialista con el contexto incluido.
Lectura de imágenes y documentos
Beneficio
Averías y comprobantes entran al caso sin esperar a que alguien los mire.
Cómo funciona
El agente interpreta fotos y archivos enviados (JPG, PNG, WebP, PDF) y los usa como evidencia en el flujo.
Consulta a bases y sistemas
Beneficio
Validación de tienda, producto o proveedor sin abrir otra pantalla.
Cómo funciona
El agente consulta fuentes autorizadas de la empresa en tiempo real, línea por línea, dentro de la conversación.
Reglas de negocio configurables
Beneficio
La política de la empresa se sigue igual en todos los casos.
Cómo funciona
Criterios de elegibilidad, opciones de resolución y excepciones se definen en el entrenamiento del agente.
Protocolos e historial
Beneficio
Ningún caso se pierde y todo caso puede retomarse.
Cómo funciona
Cada atención genera protocolo y guarda el historial; quien vuelve con el número continúa donde quedó.
Integraciones y derivaciones
Beneficio
El caso llega al departamento correcto ya organizado.
Cómo funciona
Al final del flujo, el agente envía el resumen por e-mail o webhook al equipo responsable, resuelto o pendiente.
Medición y trazabilidad
Beneficio
Ves lo que entra, lo que se resuelve y lo que escala.
Cómo funciona
Cada etapa del recorrido se convierte en un evento en el panel de métricas y en tus píxeles.
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Multiagentes

Cada asunto con el agente correcto. Sin perder el contexto.

CitraChat organiza la atención en agentes especializados. La recepción identifica la necesidad y transfiere la conversación al especialista adecuado, llevando todo el contexto ya recogido. El equipo humano entra solo donde hay que decidir.

Lara · Recepción
  • Identifica el motivo del contacto
  • Pregunta el nombre y lo esencial
  • Transfiere con historial y motivo
Eduardo · Especialista de SAC
  • Recoge evidencias e interpreta fotos
  • Consulta bases y aplica reglas
  • Genera protocolo e informa la resolución
Tu equipo · Decisión humana
  • Recibe el caso ya organizado
  • Toma la conversación cuando quiere
  • Decide solo las excepciones
Operación real

Cómo una distribuidora de alimentos puso CitraChat dentro de su flujo de SAC.

Distribuidora líder en alimentos en Brasil, tres agentes (recepción, ventas y SAC), treinta días de operación real. La recepción identifica el asunto y deriva al agente de SAC con el historial preservado. Ese agente recoge evidencias, interpreta imágenes, consulta una base de miles de distribuidores, valida el origen de la compra, presenta los caminos previstos por la empresa, genera protocolo y deriva el caso al departamento responsable.

Distribuidora líder en alimentos en Brasil · caso realÚltimos 30 días · 25/08 al 24/09/2026Informe de métricas del panel CitraChat · 24/09/2026
Recepción (agente de triaje)
143conversaciones recibidas
111transferidas al especialista78% de 143
< 1 mintiempo hasta transferir
SAC
14conversaciones atendidas
6protocolos abiertos
4resueltos en el período67% de los abiertos
Antes

Cada contacto caía en la bandeja de e-mail del equipo y se trataba uno por uno. La bandeja se saturaba y el tiempo hasta resolver era largo.

Después

El caso llega al equipo de finanzas ya resuelto y registrado, con protocolo. La persona solo entra donde hay que decidir.

El producto evoluciona con la operación

Situaciones reales de atención se convierten en mejoras del flujo. En esta operación, la necesidad de derivar también a finanzas los casos ya resueltos se identificó durante el uso y se incorporó al proceso en días.

Números de un único cliente, en el período indicado, leídos directo del panel de CitraChat. Cada tasa muestra el número de origen y el total sobre el que se calculó.

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Lo que gana la empresa

Menos operación repetitiva. Más control sobre la atención.

Menos tareas repetitivas
Recogida de datos, validaciones y protocolos dejan de ocupar al equipo.
Reglas estandarizadas
La política de atención se aplica igual en todos los casos, sin depender de quién atendió.
Disponibilidad continua
El consumidor es recibido y el caso empieza a avanzar a cualquier hora.
Continuidad de contexto
Nada se pierde entre agentes, canales o regresos del consumidor.
Visibilidad del flujo
Lo que entra, lo que se resuelve y lo que necesita acción humana, todo visible.
¿Quieres ver esto en tu flujo?
Medición

La atención también tiene que ser medible.

CitraChat nace de la experiencia de una agencia de performance y trata la medición como parte del producto. Cada etapa del caso se convierte en un evento: en el panel, en GTM y en tus píxeles.

  1. Abrióchat_openedMide el interés inicialPanel · GTM · píxeles
  2. Inicióchat_startedPrimer mensaje enviadoPanel · GA4
  3. Transfirióagent_transferredRecepción pasó al especialistaPanel
  4. Protocolizóprotocol_createdCaso registrado con númeroPanel · e-mail
  5. Pidió humanohuman_requestedExcepción que exige al equipoPanel · e-mail inmediato
  6. Resolvióissue_resolvedCaso cerrado con protocoloPanel · e-mail
Integraciones disponibles
Google AdsMeta (Pixel + Conversions API)GA4Google Tag ManagerTikTokLinkedInChatGPT AdsWebhooksGoogle Calendar

Los números solo aparecen con período, denominador y origen. El embudo de arriba muestra lo que se mide, no un resultado.

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Implementación

CitraChat se adapta a tu proceso.

Puedes hacer todo por tu cuenta en el panel: entrenar, probar, publicar y ajustar. Pero no tienes que hacerlo solo. Cada cuenta tiene un especialista de CitraChat que acompaña toda la implementación y la evolución de la operación después.

  1. Mapeamos motivos de contacto y responsablesCon el especialista, relevas por qué los clientes contactan hoy (dudas, pedidos, reclamos, citas), qué exige cada caso y quién decide. Eso define qué agentes existen y qué resuelve cada uno por sí solo.
  2. Definimos reglas, datos e integracionesTú escribes las reglas del negocio (garantía, plazos, elegibilidad) y conectas las fuentes que consulta el agente (sitio, documentos, planillas, agenda). El especialista revisa, sugiere lo que falta y conecta los eventos a tus píxeles y sistemas.
  3. Tú entrenas a los agentes, con apoyoEntrenamiento conversacional con un asistente dentro del panel, lectura automática del sitio, carga de documentos y planillas. Cada cambio tiene captura y restauración, y el especialista prueba los casos reales contigo antes de publicar.
  4. Ponemos en operación, medimos y evolucionamosWidget en una línea de código y WhatsApp oficial. El equipo sigue todo en el panel y toma la conversación cuando quiere. El especialista sigue acompañando la cuenta: revisa contigo el embudo por etapa y señala dónde debe evolucionar el entrenamiento.
Especialista de CitraChat en toda la implementaciónAutonomía total en el panel, sin depender de nadieCuenta gratis para empezar, sin tarjetaSin contrato de permanencia
Para quién tiene sentido

Hecho para operaciones donde la atención tiene que hacer más que conversar.

  • Alimentos y bebidasAverías, vencimiento, lotes y reclamos de calidad con foto.
  • Bienes de consumoCambios, defectos y garantía con validación de la compra.
  • IndustriaIncidencias que llegan de distribuidores, reventas y consumidor final.
  • Retail y e-commercePedidos, devoluciones, reembolsos y crédito a escala.
  • DistribuidoresMuchos puntos de venta, muchos proveedores, una sola puerta de entrada.
  • Posventa complejaFlujos con varias etapas, áreas involucradas y reglas por tipo de caso.

Lo que los equipos de operación suelen preguntar.

¿Cuánto de tu SAC ya podría resolverse sin depender de una persona?

Muéstranos tu flujo. En una demostración, mapeamos dónde CitraChat recibe, valida, resuelve y deriva casos dentro de tu operación.

Cuenta gratis para empezar, sin tarjeta. Especialista de CitraChat en toda la implementación.